Présentation de l’e-acheteur.

Nous vous parlons régulièrement des achats en ligne, voici quelques chiffres pour étayer nos propos : 71 % des Français ont acheté à distance au cours des 12 derniers mois ce qui représente 34,6 millions de personnes en France tous canaux confondus.

Sur ces achats, Internet représente de plus en plus d’actes. Ainsi, depuis 2008, le nombre de personnes ayant commandé sur internet au cours des 12 derniers mois est passé de 51 % à 58 % (+ 3,7 millions de Français).

La tranche d’âge en plus forte progression est celle des 55-64 ans. Ils sont passer de 1 sur 3 à 1 sur 2.

Cercle vertueux. Les achats de plus en plus nombreux motivent les entreprises à développer l’offre sur Internet. Ainsi, une offre plus large répond à plus de besoins. Donc, la fréquence d’achat est aussi en progression.

Le nombre d’acheteurs ayant commandé au moins une fois tous les deux mois est passé de 33 % à 37 %.

Le type de produits le plus acheté est :

• l’habillement (43% des français ont achetés à distance dans les 12 derniers mois)
• les voyages (39%)
• les livres-CD-DVD et l’informatique (36%)

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Qu’attend l’e-acheteur ?

Depuis l’exemple de Gap, de Starbucks… (crouwdsourcing, inspiration du merchandising conceptuel de demain) et d’autres encore, l’internaute prend une place non contrôlable dans la vie des marques.

Pourquoi un tel engouement ?

En agissant sur les marques qui les intéressent, les internautes ont l’impression d’agir sur leur quotidien et de l’améliorer. De plus, cela peut être valorisant de prendre partie dans la gestion dune marque. D’ailleurs, pour 56% des membres de réseaux sociaux, la prise en compte de leurs remarques est jugée importante.

En effet, si les consommateurs prennent du temps pour vous donner leurs avis, il paraît normal que ces derniers soient, au moins, pris en compte.

L’engouement prend de plus en plus d’ampleur :

• 59% des internautes se rendent sur es sites des marques : information standard
• 40% vont sur les pages facebook des marques : intérêt prononcé
• 34% en sont fans : fidélité à double tranchant : ‘‘J’aime’’ / ‘‘Je n’aime plus’’

Pourquoi tant ‘‘d’affection’’ ?

Il existe plusieurs raisons. La première est la recherche de la bonne affaire. Les internautes (93% d’entre eux) veulent des promos, des remises, des avantages sur tout ce qu’ils achètent. Pour ça, ils sont prêts à passer du temps sur Internet pour trouver le bon plan.

Ensuite, il y a (87%) ceux qui se renseignent : vie de la marque, actualité, forum de discussion, prise de position…

Enfin, 2/3 désirent avoir une relation privilégiée avec ‘‘leurs’’ marques. Recherche d’un besoin de reconnaissance.

L’avenir ?

Selon Performics, 34 % des internautes interrogés se disent prêts ou plutôt prêts à acheter des produits de marque directement via les média sociaux. En face, seuls 27 % y sont totalement réfractaires.

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L’avis de Square 90

Les chiffres de progression des achats en ligne ne surprennent plus. Et nous ne voyons pas ce qui pourrait changer la tendance.

Ce qui nous intéresse plus est l’intérêt et le temps accorder par les consommateurs pour les marques.

Il n’y a pas si longtemps, le choix se faisait en magasin. Aujourd’hui, ça ne suffit plus. Quand le consommateur entre dans un magasin, il connaît presque aussi bien le produit que le vendeur (si ce n’est mieux) !

Alors dans tout concept merchandising, nous interrogeons nos clients sur leur position face à Internet. Car la première vitrine d’un Point de vente va devenir son site, sa présence sur Internet… Les sites marchands fleurissent. Le cercle vertueux évoqué ci-dessus.

Et ensuite, tout s’enchaine :

1. nouveau client : entend parler d’une marque via réseau sociaux (le ‘‘e-bouche à oreilles’’), puis visite du site Internet, achète en ligne ou va en magasin
2. client connu : abonné à votre page facebook, il suit votre actualité (articles, promotions), la commente et vous propose ses idées. Il en attend une prise en considération. A partir de là, il se sent soit écouté et reste fidèle, soit il est déçu et il dit sur les forums de discussion.

Dans tous les cas, votre concept merchandising Point de Vente doit prendre en considération cette nouvelle relation consommateur-marque. Vos valeurs doivent la mettre en avant. Ici, nous évoquerons subtilement : la proximité, l’écoute, l’évolution réciproque… C’est la base de tout.

Équipe Square 90

www.square90.com

Source : L’étude réalisée notamment par la Fevad, La Poste, Move et Reed Expositions / Performics (Publicis) a sorti son troisième Performics social highlight baptisé « Marques et internautes: Quelles interactions sur les médias sociaux ? »