Vous souhaitez partir en vacances ? Bon, nous aussi.

Alors, où et comment allez-vous réserver vos prochains séjours ? Passerez-vous dans une agence de voyages ?

Nous n’y croyons pas. Pour la plupart d’entre vous, la réservation se fera par le biais d’Internet. Mais certains d’entre vous iront en agence…

En effet, même si les « experts » leur prédisaient une fin inéluctable, (la même fin que celle qui était attendue pour les commerces « traditionnels »), les agences de voyages restent bien indispensables.

Comme dans la majorité des autres secteurs du retail, nous arrivons aujourd’hui à une certaine complémentarité entre les 2 univers. La stratégie retail de l’omnicanalité est, encore une fois, la meilleure à suivre et à mettre en place !
Illustration : un « pure player » tel que Promovacances possède aujourd’hui environ 40 agences en France. Et espère en avoir 75 en 2017.

Contrairement, à d’autres secteurs d’activité, sur celui du voyage nous pourrions facilement découper les attentes des consommateurs sur les 2 canaux en fonction des attentes et besoins :
– sur le web, les consommateurs privilégient les achats « simples » : billet, hôtel et les achats de dernières minutes
– dans les agences de voyage, les consommateurs souhaitent créer leur voyage sur mesure avec des offres plus complexes et souvent une grande anticipation

Ainsi, nombre de concepts d’agence sont en train d’être retravaillés et déployés :
– Thomas Cook
– Look Voyage
– Havas Voyages
– Nouvelles Frontières
– Marmara
– Univraimer
– Club Med
– Verdié Voyages

1- Look Voyages
Nom du concept : « Chez soi ».
La volonté de ce concept est de recréer une ambiance contemporaine, intimiste et connectée.
« Nous avons imaginé de nouveaux espaces qui expriment la convivialité, le dynamisme et l’accessibilité, des valeurs fondatrices de la marque Look Voyages », explique S. Laurens – directeur marketing Transat France. « La praticité du parcours client au sein de l’agence a été entièrement repensée. En outre, nous avons voulu que les clients se retrouvent dans un environnement rassurant, intimiste, comme à la maison ».
L’architecture est composée de bambous ou de roseaux dans les vitrines, du mobilier en bois, des luminaires et lampes de bureau en bois, métal ou papier, etc.

Les zones identifiées sont :
– le comptoir pour consulter les brochures
– le salon « d’exploration »
– le desk est l’espace dans lequel les voyageurs concrétisent leur projet et règlent les dernières modalités.

Les vendeurs sont équipés d’iPad pour leur permettre de présenter les produits.

Côté déploiement : « les agences nouvellement entrées dans le réseau seront systématiquement refaites selon le nouveau concept. Les autres agences seront progressivement rénovées selon un plan quinquennal », indique C. Cousin – directeur Distribution de Transat France.
Le réseau compte 44 boutiques Look Voyages en propre et 17 agences franchisées. Le groupe ambitionne de disposer à terme d’une soixantaine d’agences, avec un focus sur les villes de plus de 100 000 habitants, et d’une quarantaine de Look Enseignes. »Nous avons imaginé de nouveaux espaces qui expriment la convivialité, le dynamisme et l’accessibilité, des valeurs fondatrices de la marque Look Voyages ».
« Look Voyages est un acteur important sur le Net, mais on constate qu’une présence dans les grandes villes constitue un vrai relais, tout comme le site constitue un relais de croissance de nos agences », explique P. Caradec – PDG de Transat de France, la maison mère de Look Voyages.

2- Havas Voyages
Le concept Havas Voyages a été créé selon 4 axes stratégiques : architecture, digital, parcours client et valorisation de l’acte d’achat.

L’architecture reprend, sans erreurs, les codes actuels : l’aspect épuré et l’ergonomie du Point de vente.
Le digital est présent sous différentes formes selon l’étape de l’acte d’achats :
1- découverte au mur : avec 3 écrans avec des photos, des promotions etc.

2- premiers échanges dans le canapé : utilisation de l’iPad

3- table tactile (à gauche sur la 2ème photo)

4- ordinateur classique pour conclure les formalités administratives

Vous verrez dans la vidéo que tous ces éléments ne sont pas forcément faciles d’utilisation et ergonomiques. Par exemple, le confort de l’assise devant la table tactile est limité.

Le parcours client est bien identifié et les éléments sont censés être adaptés aux besoins de chaque étape. Enfin, le Travel Planner reprend une place centrale. C’est important. C’est pour lui et ses compétences, que le consommateur se rend en agence de voyages.

Retrouvez une vidéo d’une agence Havas Voyage

3- Thomas Cook
Ambitieux, le distributeur vise 650 agences d’ici 4 ans.
En revanche, il reste très discret dans ses communications. Nous savons à ce jour que « nous aurons une agence adaptée aux exigences du retail moderne. L’ambition est de remettre le vendeur et sa valeur ajoutée au centre du processus de vente, qui reposera sur de la co-création avec le client », confie P. Rouri – directrice marketing de Thomas Cook France.

Il existera des déclinaisons selon la taille de l’agence et sa zone de chalandise. Il y aura 3 niveaux d’aménagements possibles : « best », « better » et « good ».

Pour l’architecture, là aussi, le concept sera épuré pour « pour véhiculer une image à la fois de sérieux et de qualité ».
Les vitrines ont été allégées pour plus de visibilité depuis l’extérieur et la décoration intérieure joue la sobriété et l’élégance.
Pour les espaces de vente, il y aura des iPad en Libre-service, un comptoir avec un ordinateur pour consultation commune entre le vendeur et le voyageur. Enfin, les projets se finaliseront dans des fauteuils installés dans des univers plus intimes.

4- D’autres vidéos de concept d’agence de voyages
le concept d’Univairmer
le concept de Club Med
le concept de Verdié Voyages

l’avis tranché Vous avez pu voir à travers les différents exemples que la plupart des concepts se ressemblent. Depuis l’extérieur, les vitrines sont allégées. L’idée dans la majorité des cas a été de « ne plus se cacher », de montrer le renouveau, de donner envie d’entrer. Ensuite, le digital apparaît dans les concepts architecturaux. Fini les vendeurs statiques derrière leur bureau. Fini les salles d’attentes envahies de brochures. Reste à savoir si le digital est uniquement mis en place pour l’image, ou s’il a une véritable utilité. Autre point commun : les zones dédiées pour les voyageurs : – 1ère étape : la découverte avec des écrans digitaux – 2ème étape : les précisions sur iPad avec les Travel Planners – 3ème étape : la conclusion dans un environnement plus intime Enfin, la plupart des concepts mettent en place les relations « cote à cote » plutôt que l’ancien « face à face ». Mais ce qui est dommageable, ce qu’il n’y a pas de révolution ! Demain, quand vous vous rendrez dans une agence de voyage, vous n’aurez pas de mauvaises surprises. Vous n’en aurez de bonnes non plus ! Les concepts ont été remis au goût du jour sans pour autant être innovants. Rénover son concept et le déployer est une étape primordiale dans la vie d’un réseau. Seulement, pour des agences de voyages, il manque les principaux atouts d’un bon voyage. Être surpris. Sans cela, les consommateurs choisiront leur agence de voyage en fonction, uniquement, de son emplacement (proche du domicile ou du lieu de travail). Par exemple, en appelant son concept « chez soi », je ne suis pas sûr que Look Voyages envoie le bon message. Dans une agence de voyage, justement, ce ne doit pas être comme chez moi ! Je veux être rassuré, conseillé, ne pas avoir les mêmes voyages que mon entourage, etc. Si je n’ai pas ça, je reste chez moi et cherche la meilleure offre. Avec des tests plus audacieux sur des sites pilotes, nous aurions pu imaginer beaucoup plus de choses. Par exemple, dans aucun des concepts je ne vois de places aux témoignages des voyageurs de l’agence déjà revenus et satisfaits. Mais aussi, des rendez-vous entre « ceux qui sont revenus » et « ceux qui veulent partir » pour créer des échanges entre voyageurs et développer une communauté locale. J’aurai aussi adoré voir un parcours client amélioré. Sortir du « 1. Le rêve avec des destinations inaccessibles », « 2. Le voyage concret avec les différentes contraintes », « 3. Le règlement du voyage ». Je trouve que le parcours client et le rêve des voyageurs déclinent au fur et à mesure que le projet se concrétise. L’inverse serait peut être une bonne solution. Terminer par une note positive pour le voyageur. Lui démontrer qu’avec son budget et ses dates, le Travel Planner a réalisé des miracles. Enfin, une chose qui n’est pas abordée, reste le coût. Les consommateurs peuvent penser que tout coûte cher dès qu’ils entrent au sein d’une agence. Les rassurer sur ce point et même démontrer que ça peut être moins coûteux que sur Internet pourrait améliorer le taux de captation. Heureusement, l’aspect omnicanal va tendre à améliorer cet aspect.

aurelien c.

consultant retail et voyageur…

Sources : Les Echos, Tourmag, TourHebdo et L’écho touristique.

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