State Farm, compagnie d’assurance américaine, lance un nouveau concept et même une nouvelle approche de la relation client dans le monde de l’assurance.
En quelques mots, il s’agit de ‘‘casser’’ les codes des locaux des assurances et de miser sur des services et accompagnements innovants.
State Farm a, donc, créé un espace communautaire, à disposition des locaux. Situé au cœur de Chicago, ce lieu offre ‘‘généreusement’’ de nombreux avantages :
– les horaires d’ouverture, de 7h00 à 22h00
– des sessions de coaching financier
– une bibliothèque
– une salle de réunion
– des alcôves plus discrètes
– accès Wi-Fi
Seul le café, issu du commerce équitable, est payant ! ‘‘Next door’’ va même plus loin en permettant aux habitants du quartier de profiter des locaux pour des évènements communautaires.
D’un point de vue conceptuel, les tendances actuelles s’y retrouvent. C’est un espace chaleureux mêlant les mobiliers vintage, une lumière naturelle, une surface épurée, une signalétique ludique, …
Entrons…
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L’avis de Square 90
Intéressant, évidemment. Intéressant parce que ‘‘Next door’’ a compris et réussi à mixer les éléments d’une réussite conceptuelle.
Au 21ème siècle quand la plupart des enseignes se penchent sur la meilleure e-stratégie (Internet et réseaux sociaux) à appliquer, peu d’entre-elles gardent à l’esprit l’importance de la proximité, de la relation et des services physiques.
Et State Farm a choisi de jouer sur les 2 tableaux. L’assureur américain, via son concept, va (très certainement, ndlr) réussir à créer une communauté dans son quartier. Le ‘‘bouche à oreille’’ et la communication devraient rapidement faire l’essentiel.
Ensuite, une fois les consommateurs intéressés, State Farm met en place sa stratégie de e-proximité en informant ses clients et prospects sur les coaching à venir par exemple, via les réseaux sociaux (vous pourrez retrouver une page ‘‘Next door’’ sur facebook) et sur un site dédié. Avec un tel positionnement, le concept merchandising a pour cible principale la population jeune. Ce qui représente la clientèle de demain.
De plus, en conseillant les consommateurs de manière simple et directe, en leur expliquant comment gérer leur budget au quotidien, en les aidant à préparer des projets (mariage, voyage, etc), les conseillers seront des atouts majeurs. De plus, ces derniers ne ‘‘doivent’’ pas vendre les produits d’assurance durant leurs interventions. Ils sont censés être et restés neutres. D’ailleurs, State Farm met ces services en avant : «Nombreux sont ceux qui ont besoin d’aide dans leurs finances mais ne savent pas vers qui se tourner» ou «C’est un langage inconnu pour beaucoup des gens qui viennent ici et notre mission est de les faire repartir avec une meilleure connaissance de leur propre argent et de la façon de le gérer».
Sur le concept, nous n’avons pas beaucoup de choses à ajouter à la description de Merchandising News. Nous avons apprécié particulièrement le fait que le concept store ne renvoie pas une image de luxe et de cherté. Il s’agit d’un lieu contemporain, agréable, chaleureux et accueillant sans en faire trop. Ce qui confère bonne une image de marque à l’assureur. De plus, l’espace propose des lieux de partage et d’échanges mais aussi des endroits plus intimes pour discuter avec les conseillers.
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En espérant que des enseignes françaises suivent ce type d’exemple et placent de plus en plus les consommateurs au centre de leur réflexion. Et ce, pas uniquement sur le tarif mais sur le ressenti et l’expérience.
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Équipe Square 90
Sources : www.influencia.net, http://leblog.wcie.fr & http://assurance-auto-consommateurs.com.