Toujours pour améliorer le confort d’achat des clients, les enseignes et les bonnes idées vont de plus en plus loin. Aujourd’hui, la plupart des marques et enseignes forment leur personnel boutique pour que l’accueil, le conseil… soient de plus en plus pertinents et efficaces.

Avant, il y avait de DIY : Do It Yourself (traduit par : faites le vous même). Maintenant, les sociétés pourront se tourner vers le SAYLI : Service As You Like It (traduit par : service comme vous le désirez). En résumé, il s’agit de créer des astuces pour savoir comment le client veut être ‘‘traité’’. L’exemple de ce post est celui de Clinique, marque de produit cosmétique. Pour essayer cette approche, rendez-vous au stand Clinique, aux Galeries Lafayettes, à Paris.

Dès l’entrée de l’espace de vente, il y a 2 approches :

1-    panier ou pas ?

2-    quel bracelet ?

Le 1^er contact avec le client se fait par le panier pour faire ses emplettes. Si vous prenez un panier vous ne serez pas abordé par un conseiller/vendeur. Si vous n’en prenez pas, ce sera l’inverse. Ainsi, pour les clients que les : ‘‘Bonjour, je peux vous aider ?’’, ‘‘Vous cherchez quelque chose ?’’, … ne sont pas agréables, une solution a été trouvée. Evidemment, si vous ne prenez pas de panier, le vendeur vous portera vos produits.

Ensuite, 2^ème phase : le bracelet. Grâce à un code couleur, les clients peuvent signaler aux vendeurs leurs attentes, humeurs, temps disponible…

Sur le présentoir, vous pourrez opter pour 3 bracelets :

–       Rose : « Je veux flâner en paix »

–       Blanc : « Le temps presse »

–       Vert : « J’ai du temps, je suis prête à écouter vos conseils »

Ainsi, les vendeurs savent quand et comment vous aborder pour vous donner satisfaction. Tout ça est très intéressant. De plus, cette nouvelle expérience d’achat semble fonctionner. Elle est déjà en place à NY, Tokyo, Merlbourne, ou encore Londres… Sur Paris, on peut dire que c’est également positif car le stand Clinique est passé de 19 à 43 mètres carrés.

Seul bémol ‘‘officiel’’, le fait que les clients partent avec le bracelet. Ce qui, au final, n’est pas surprenant. Non seulement les couleurs pastels ‘‘passent’’ mais aussi les messages qui peuvent être utilisés au quotidien à la maison, comme au bureau. Demain matin, vous vous levez du pied gauche. Vous mettez votre bracelet rose et vos collègues vous laisseront tranquille. Après le dej’, une bonne nouvelle égaille votre journée et vous ‘‘switchez’’ avec le bracelet vert… et vous voilà à la machine à café avec les collègues !

Pour moi, il y a d’autres points négatifs. Le premier peut être amélioré rapidement. Les phrases sont inscrites en anglais. Et même si les ‘‘Galfa’’ sont remplies de clients étrangers, un texte en plusieurs langues aurait pu être plus approprié !

Le second est plus profond. Ici, tout le monde parle de relation client améliorée. Mais l’est-elle réellement ?

À ne plus parler qu’aux clients qui le désirent, ne réduirons-nous par la communication en général. Après Internet, les Smartphones… les bracelets vont nous faciliter la vie à court terme mais où est le véritable enrichissement… Je m’inquiète aussi pour les réalisateurs et les films romantiques. Fini les films où le vendeur drague sa cliente… Demain, nous aurons droit à des courts métrages où nous verrons un vendeur se diriger vers une cliente et, pour au final, voir son bracelet et retourner derrière son comptoir et jouer sur une appli sur son iphone !

Je suis pour l’expérience d’achat. Celle du bracelet me plait mais restons vigilent sur le long terme…

Aurélien Casseleux

Sources : http://www.actionco.fr, http://www.laposte.fr, http://coquetteriesdemiss.over-blog.com, http://notesamoimeme.canalblog.com, http://www.mademoiselleprendsoindelle.fr & http://www.iam.fashizblack.com.