Voici en quelques chiffres le comportement d’achat des français ainsi que leurs attentes en terme d’innovation dans les Points de vente.

Ces données proviennent d’une étude réalisée pour :  Wincor Nixdorf 

Échantillon : Echantillon de 1005 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. 

La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession de l’interviewé(e)) après stratification par région et catégorie d’agglomération. 

Mode de recueil : Les interviews ont eu lieu par questionnaire auto-administré en ligne (CAWI – Computer Assisted Web Interviewing).

Dates de terrain : Du 27 au 29 août 2012. 

Dans ce post, je ne vais rien inventer, je vais me contenter de commenter ces chiffres et faire ressortir les principaux enseignements.

1ère partie – le parcours d’achat des français

Sur ce graphe, je remarque que pour gagner du temps, les achats sur Internet représentent la meilleure solution aux yeux des consommateurs. Mais j’émettrai juste un rappel. Il s’agit d’un ressenti et non d’un chronométrage. En effet, je pense (sans chiffres à l’appui, ici, c’est mon ressenti !) que les consommateurs passent plus de temps sur le net mais comme il le font depuis chez eux, avec plaisir, ils ne se rendent pas compte du temps réellement passé à surfer !

Pour illustrer mes propos précédents, je note que, contrairement aux achats faits en hyper ou supermarchés, ceux effectués sur Internet représentent un moment apprécié !

Très important ! Primordial ! Ce camembert démontre le manque de réponse que les clients trouvent en magasins ! Ainsi, quand les consommateurs se trouvent dans une boutique, il est fréquent qu’ils en connaissent plus sur les produits que les « conseillers » !! Pour contrecarrer ce phénomène, les enseignes doivent renforcer leurs politiques de formation. Et mettre particulièrement l’accent sur les produits technologiques.

Même chose ici. Le conseiller-vendeur devient de moins en moins important pour les consommateurs. La solution n’est pas de réduire son personnel mais de le rendre à nouveau indispensable ! L’aspect humain restera toujours la différence entre la « brique » et le « clic », je conseille donc de miser sur vos « hommes » !

Toujours pour confirmer, le nombre de clients « très satisfait » est trop faible. Pourtant, il s’agit d’une des principales variables pour créer des ventes complémentaires, ou additionnelles, pour fidéliser les clients…

Enfin, une bonne nouvelle… Les informations distillées en magasins sont principalement complémentaires de celles trouvées sur le net. Mais, il faut préparer l’avenir, les sites marchands vont finir par répondre à toutes les questions des consommateurs. Il faut apporter quelque chose en plus. Ce peut être une expérience dans le magasin, le test produit…

Je suis ravi de voir ces chiffres. Ils me confirment que les enseignes et marques qui misent sur l’utilisation des téléphones, ou smartphones, avec les QR code… n’ont pas encore gagné ! Je pense que les consommateurs n’ont pas forcément envie de regarder en magasins les forums produits, les caractéristiques techniques… Sur le Point de vente, les clients ne veulent pas encore « perdre », ou prendre, du temps.

Autre facteur de réussite pour une boutique, la disponibilité des produits. Je note que les clients ne sont pas fidèles la plupart du temps à une enseigne. Ils ont un besoin, il faut y répondre.

Pas de surprises sur ce graphique.

2ème partie – les attentes des français en matière d’innovation dans l’acte d’achat

L’attente des consommateurs est très claire. Ils veulent pouvoir avoir les magasins et les sites Internet à disposition pour l’ensemble des enseignes et marques. Heureusement, ces 2 acteurs l’ont bien compris et répondent plutôt bien aux besoins des clients.

Ici, je remarque que la mise à disposition d’éléments innovants en magasins plaisent aux clients finaux. Pour le moment l’utilisation des smartphones n’entrent pas, « encore ? », dans le quotidien des consommateurs. Les 2 aspects plébiscités sont ceux qui paraissent les plus simples à comprendre et à utiliser. Ils donnent aussi l’impression de gagner du temps.

Faut pas rêver, un comparateur de prix en magasin ! À part chez E. Leclerc peut être ! Mais difficile de dire aux clients que le produit qu’ils ont choisi est moins cher ailleurs… En revanche, sur la diversité des produits, les promotions et les horaires, il est certain que certaines enseignes pourraient progresser. C’est tout l’intérêt du merchandising. Placer sous les yeux du consommateurs les bons produits, aux bons moments… Travailler sur les saisonnalités, les évènements de l’année sont, pour moi, des leviers pour améliorer les performances des enseignes et marques. Sur les horaires, il n’y a pas une solution pour tout le monde, mais une solution pour chacun.

Voici les principales réticences à le venue des clients en magasin. Ils paraissent évidents mais leur amélioration n’est pas aisée. Le création d’un nouveau concept, ou l’optimisation de celui qui est place, doit répondre aux remontées clients.

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J’espère que ces chiffres vous ferons réagir et agir pour améliorer la place de vos enseignes et marques sur le terrain. Il y a de nombreuses pistes d’évolution. Il ne faut pas toutes les suivre.

Généralement, pour assurer le succès futur de me clients, je débute par un audit du réseau et ensuite, j’évalue les 2-3 points majeurs à créer ou à repenser pour améliorer, innover, surprendre, performer…

Aurélien Casseleux, ac.square90@gmail.com – agence square 90.