Best Buy est une multinationale américaine spécialisée dans la vente d’électronique grand public qui a réalisé en 2012 50,7 milliards de dollars de chiffre d’affaires et compte 167 000 salariés.

Le Showrooming menace le secteur
Best Buy est néanmoins touché par la crise et subit de plein fouet le « Showrooming », pratique consistant à aller voir un article en boutique et à  l’acheter à prix moindre sur Internet. Cette pratique est encore plus courante dans le secteur de l’électronique. Une étude américaine montre que Best Buy fait parti des enseignes les plus touchées par l’Amazon Showrooming. Des prix compétitifs avec les pure player, les marchands 100% on-line, resteraientt-ils  une préoccupation première pour ces détaillants traditionnels ?

La multiplication des services aux clients
En 2011, Best Buy a par conséquent entrepris un remaniement de ses magasins en offrant encore plus de services à ses clients.

En achetant la société Geek Squad, Best Buy  s’attache les services d’un spécialiste de l’installation et de l’assistance électronique et informatique. Les agents Geek Squad, connus pour être tirés à quatre épingles et s’attribuant des titres similaires à ceux des agents des services des renseignements américains (DA pour Double Agent, CS pour Special Agent…) opèrent dans les magasins Best Buy sous le format Store-in-Store, au domicile des clients, par téléphone ou encore par Internet (Tchat, prise de contrôle de l’ordinateur à distance…) pour répondre à toutes les demandes et problèmes électroniques et informatiques rencontrés par les acheteurs

L’usage de twitter In et Out store
Pour créer une plus forte proximité avec ses clients et être encore plus réactif, Best Buy met à disposition une assistance via Twitter dans chaque magasin avec comme slogan « If you need us, Tweet us ». 

Ainsi, dans le magasin de Newport, sur la côte Est des Etats Unis, il est possible d’entrer en contact avec :
– @Bestbuy479 : le compte du magasin pour trouver des informations et des promotions du magasin,
– @AshleyBBY479: un compte pour obtenir des informations sur les produits du magasin de Newport,
– @AppleExpert479: un compte pour entrer en relation avec un expert Apple.

La stratégie digitale de Best buy peut être considérée comme une bonne pratique de l’usage des médias sociaux dans le retail. Elle devra néanmoins s’adapter au marché économique, être un levier d’innovation et de création de richesse. 
A ce jour, ils répondent en effet à un besoin émanant des clients qui souhaitent pouvoir entrer en contact à tout moment de la journée ou de la nuit avec une enseigne pour effectuer un achat. C’est essentiellement dans l’avant vente et l’après vente que les outils comme Twitter et Facebook ont une place pertinente aujourd’hui. En fusionnant avec Geek Squad en 2011, le message de Best Buy est donc  fort : ce dernier décide d’ancrer un positionnement « customer centricity » en offrant un panel de services allant jusqu’à l’installation et la réparation du matériel vendu.
Néanmoins, dans un contexte de crise où le prix reste le premier critère de choix dans l’acte d’achat, la firme cherche encore le bon équilibre de son business modèle multicanal. Dans cet esprit, Best Buy a annoncé récemment qu’il allait aligner les prix en magasins à ceux de son site marchand. Mais quelles seraient les solutions digitales pour continuer de lutter contre le showrooming et rester compétitifs face aux pures players ? Offrir une qualité de service la plus complète et la plus qualitative grâce au support des médias sociaux serait-elle  une réponse pertinente  à une guerre des prix féroce menée par les pure players ? 

Christophe DEMARLE