Voici le portrait du consultant retail par Didier Degryse, dans le JDN (journal du net).La montée en puissance du conseil retail.

Le commerce connaît un cycle de profonde évolution marquée par un bouillonnement technologique : web, tablettes, smartphones, réseaux sociaux, applications permettant aux marque de mieux connaître leurs clients, mais aussi d’engager un dialogue constructif et non-invasif avec eux.

Autant de chantiers intimidants pour les marques… Car de l’abondance des outils et des technologies  naît la question cruciale du choix : une tablette en magasin, une borne interactive, un site web mobile, une page Facebook, ou une application disponible sur smartphone, oui… Mais pour quoi faire ? Et comment faire ces choix ?

L’impact de la réponse à cette question est très profond : multiplier les chantiers sur l’omni-canal peut sembler incontournable tant il est porteur de promesses. Mais il peut aussi aboutir à l’agacement du client, qui souhaite être mieux compris et sollicité à bon escient plutôt que d’être simplement contacté à tout prix. De nombreuses marques continuent de se lancer dans des projets SI d’envergure afin de ne pas se faire dépasser par la concurrence sur l’omni-canal, sans penser au long-terme ou sans autre ambition que d’exister sur tel ou tel moyen de communication.
Or avant d’initier ces projets, de vraies stratégies doivent être pensées afin d’intégrer les nouvelles composantes du retail aujourd’hui, d’assurer leur complémentarité sans se cannibaliser, et en assurant des gains équilibrés pour le client et la marque.
Le conseil retail se situe au cœur de ces problématiques : assister les marques dans leurs réflexions, dans leurs choix et la mise en œuvre des solutions qui vont l’aider à assumer sa mue de retailer : un retailer digital, connecté, omnicanal… Bref, un retailer du XXIè siècle !
En plus de son expertise sur les technologies existantes et leurs impacts sur les organisations, un consultant retail aide les marques à fédérer leurs équipes autour des projets qui ne sont plus seulement ceux de la direction des systèmes d’information, mais en priorité ceux du métier ! Il doit réconcilier les impératifs et contraintes de tous, les faire comprendre par tous. Il doit introduire de la méthode là où il n’y en a généralement peu ou pas, celle qui fait avancer et qui mesure la progression, qui motive et qui fait franchir les obstacles, ou qui analyse le ROI parfois difficile à estimer.

Le métier de conseil en retail est enfin doté d’une charge psychologique et donc humaine non-négligeable pour les marques et leurs hommes : parce qu’il contribue à l’impulsion de grands changements dans les organisations, il doit rassurer les équipes dont les compétences évoluent et qui affrontent des changements parfois perçus diversement par certaines catégories de clients.

Facilitateur, organisateur, il offre un regard extérieur salutaire et propose aux marques de prendre du recul pour réfléchir et choisir les meilleures options s’offrant à elles. Le recul n’est pas un luxe, et au regard des enjeux et de la rapidité des évolutions du retail, il est aujourd’hui absolument nécessaire.

Mon ressenti, moi, aurélien, consultant retail.

Je suis entièrement en phase avec les propos de D. Degryse. J’irai même, volontiers, plus loin. Tout d’abord, quand il évoque une « évolution », je parlerai d’une « révolution ». Les clients, mes clients, qu’ils des marques ou des enseignes, n’ont pas le temps de prendre du recul sur leur stratégie à moyen terme. Comme le précise l’autre : « le recul n’est pas un luxe », il est indispensable. Seulement, quand les clients ont « la tête dans le guidon », les yeux rivés sur excel pour sortir des chiffres et les jambes coupées en fin de journée après 3 visites « express » de Points de vente, il ne leur reste plus de temps pour prendre du recul. En effet, le lendemain, il faudra gérer au plus vite les « urgences » du jour : un code EAN qui ne passe pas en caisse, un problème de vandalisme dans un magasin, l’animation a envoyé chez l’imprimeur, etc.

Ainsi, la 1ère partie de mon métier est simple. Je visite, je prend le temps de regarder, discuter, échanger, etc. avec tous les intervenants d’une activité retail : le merchandiser, le vendeur, le caissier, le responsable de secteur qui passe ce jour-là. Après, je vais au siège et je rencontre les équipes marketing, commerciale, merchandising, travaux, finance, etc. pour avoir leurs points de vue.

Souvent le constat est simple, tout le monde souhaite la même chose : faire progresser son entreprise mais chacun se dit que son idée est la meilleure.

Ainsi, sur l’exemple de la technologie pris par D. Degryse, il faut confronter les idées, imaginer les mises en place en boutiques, échanger sur le « qui fait quoi ? » , étudier dans quelles mesures la société va profiter de cet investissement (CA, Marge, Volume, Image de marque, Confort d’achat, etc.) et, le plus important, obtenir l’aval de tous les acteurs de la chaîne retail.

À partir de ce moment-là, l’adhésion au projet sur les sites pilotes est totale. Le bouche-à-oreilles se met en place, ce qui facilite et accélère le déploiement du concept, et qui permettra d’obtenir les meilleurs résultats pour la société autour d’un projet commun.

Cela paraît simple mais demander dans votre société, si vos projets ont géré de la sorte aujourd’hui.

Aurélien Casseleux, dirigeant square 90 – agence de conseil Point de vente et création de concept.