« On sait jamais, sur un malentendu, ça peut marcher ». C’est bien l’impression que j’ai aujourd’hui. En tant que consultant retail, je m’intéresse à toutes mailles de la chaîne de vente. Il me semble que les distributeurs, les marques, les enseignes, les prestataires, etc. font beaucoup d’efforts et que sur un malentendu, les ventes vont progresser.
Mais ce n’est pas comme ça que ça fonctionne.
Aujourd’hui, je lis des articles sur des innovations, sur des investissements importants, etc. Ce qui est bon signe. Mais souvent, cet effort se concentre quasiment exclusivememt sur l’environnement extérieur au magasin .
Découvrez par exemple, dans cette vidéo en cliquant ici, ce que la société Bonial est en train de mettre en place. Misant sur le développement de la réalité virtuelle, ils viennent de sortir la première application géo-localisée d’aide à l’achat utilisant la réalité virtuelle. C’est génial ! C’est impressionnant ! Ce qui nous paraissait futuriste, n’est plus si loin.
Seulement, posez-vous la question de savoir si votre enseigne, votre réseau, sont prêts pour cela. Comment faire venir ? Comment fidéliser ? Comment améliorer son taux de captation ? Ce sont des interrogations primordiales à se poser.
Seulement, pour qu’une expérience clients soit bonne, elle doit être complète. AUjourd’hui, je ne vois plus assez de retailers s’occuper de ce qu’il se passe en magasin, ce que vit le client, ce que lui raconte le vendeur. Pourtant, c’est la 1ère pierre de la réussite.
Je vous laisse découvrir ces 2 inforgraphies. L’un de LSA et l’autre de Oracle.
Quelques chiffres :
- 46% des retailers français ont une stratégie omnicanale évolutive et 10% le font de manière rentable
- dans les leviers pour satisfaire la demande, il faut contrôler les services : la disponibilité produits , les retours/échanges produits, la tenue des promesses, le SAV
- 56% des consommateurs interrogé n’achèteront plus jamais chez un vendeur après une mauvaise expérience
- la personnalisation de l’approche clients :
- 37% n’approuvent pas donner leurs informations vs 63% acceptent
- 40% désirent être abordés en magasin que s’ils le demandent vs 60% veulent être abordés
- 63% n’apprécient pas que les distributeurs utilisent les médias sociaux pour communiquer vs 37% l’apprécient
- les consommateurs français sont ouverts aux technologies porteuses de changements réels
| Les acteurs du retail doivent faire attention à ne pas tomber dans le piège qu’ils sont en train de construire, eux mêmes. En effet, plus d’informations, plus de data, plus de promesses, plus de services, etc. mais plus le client en attend, plus il sera difficile à convaincre et plus il sera facile à décevoir.
Pourquoi Lidl est élu « Meilleure chaîne de magasins » ? 1er élément : c’est l’enseigne qui obtient le plus de soutiens qui gagne. Donc, plus une enseigne organise de vote, plus elle a de chances de gagner . Mais aussi, car il y a peu de promesses chez Lidl. Il y a la promesse Prix et peut être la promesse Nouveaux Produits. Mais ça s’arrête là ! Ce qui ressort de nouveau dans les attentes de consommateurs, c’est qu’ils ne veulent plus être déçus. Alors avant de tout mettre en œuvre pour faire venir et revenir les clients, il faut que votre magasin soit prêt ! Les 5 B déjà : Bon prix, Bon produit , Bon endroit, Bonne quantité, Bon moment. À cela, j’ajouterai évidemment les Bons conseillers (bien formés au préalable et tout au long de leur carrière) qui ont les Bonnes explications, les Bons arguments, une panoplie de Bons services et une marge de manœuvre pour s’adapter à chaque consommateur. J’ai vu trop de belles publicités, de beaux prsopectus, de belles promotions, etc. qui m’ont donnés envie d’aller en magasin. Et une fois sur place, je me suis rendu compte que ça ne correspondait pas aux promesses initiales… Alors acteurs du retail, contrôler, améliorer, peaufiner l’essentiel et le basic pour après mettre en place des projets innovants et digitaux. Sans cela, vous risquez d’investir sans en retirer le maximum de bénéfices. |
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