Le digital en Points de vente. Voici une compilation de données réalisée par Digital Instore suite aux études de plusieurs organismes (retrouvez la liste en bas de l’infographie).
Qu’apprenons-nous ?
1. Les canaux de communication
1er élément, je note une vraie distribution entre les différents canaux de communication : 19%, 41%, 31% et 31%.
Avis tranché.
Ce qui conforte l’idée que les distributeurs (marques et enseignes) doivent apprendre à gérer tous les canaux de communication. En 2016, ils ne peuvent plus se contenter d’un seul canal !
De plus, la part des recommandations est primordiale. Si les retailers satisfont un client, ils auront l’opportunité d’en rencontrer d’autres. En revanche, s’ils en déçoivent un, ils perdent beaucoup plus.
Si lors de l’achat de ma voiture d’occasion, le vendeur s’est mal occupé de moi (que ce soit vrai ou faux, c’est l’impression du client qui l’emporte), je n’achètarai pas mon véhicule dans sa concession. Mais en plus, je déconseillerai à ma famille et à mes proches d’y aller !!!
Autre élément important (qui me fait plaisir car il renforce mon opinion) : l’impact de la publicité. Quand je lis que « 19% la perçoivent comme distrayante et opportune », je traduis à contrario que sur 81% des consommateurs, elle n’aurait pas l’effet escompté.
2. comportements des consommateurs
L’envie des consommateurs n’est pas toujours possible à satisfaire.
Ici, ils souhaiteraient retrouver en Boutique tous les produits visibles sur le Web (ce qui provoquerait des coûts de stocks non supportables par les magasins !) et pouvoir comparer les prix avec la concurrence.
Sur Internet, les consommateurs veulent se rassurer avec un « livechat » ! Et le ROPO (recherche en ligne, achat en Boutique) représente 92%.
Avis tranché.
Encore une fois, les retailers doivent renforcer leur stratégie vers l’omnicanal. La Boutique physique fonctionne moins bien sans le digital. Et inversement.
Nous pouvons tout de même établir un modèle de fonctionnement des consommateurs : un, ils cherchent sur le web, deux, ils finalisent les choix en Boutique.
3. Les français dans les Points de vente
Le passage en Points de vente reste encore déterminant. Regardez ces chiffres, c’est éloquent.
Avis tranché.
Ici, je ne vois que de bonnes nouvelles. Les consommateurs continuent de faire l’effort de se rendre en magasins. Les points faibles relevés : absence du personnel de vente, délai d’attente et « peur de déranger », sont des points sur lesquels notre agence insiste toujours.
Un distributeur peut avoir le meilleur concept store, avec les bons produits, aux bons produits, etc., si les équipe de vente ne sont pas à la hauteur, les performances ne pourront pas durer.
Comment aujourd’hui un personnel de vente :
– peut ne pas être disponible pour un client ?
– peut donner l’impression d’être dérangé par un client ?
C’est INTERDIT !
« Il faut ne pas cracher dans la main qui vous nourrit »
4. le potentiel de la digitalisation
(pour info, la NFC (Near Field Communication) c’est une technologie simple et intuitive qui vous permet d’utiliser votre téléphone portable à des fins innovantes. Un tag NFC peut être relié à des informations telles qu’une page Web, des réseaux sociaux et toutes sortes d’autres informations en général.)
Les consomamteurs sont curieux, en attente de changements, ils recherchent une plus grande satisfaction et ils ont soif d’informations.
Vous pouvez voir l’importance pour les consommateurs d’acheter en pouvant étudier tous les éléments : prix, disponibilités, services, etc.
Avis tranché
Pour moi, ce qui ressort de ces chiffres est l’importance de la confiance du client au moment de l’achat. Le consommateur veut être sûr de ne pas se tromper : sur le prix, sur la qualité, sur les services, etc.
Fini les « petits » menseonges des vendeurs pour conclure une vente ! Cette technique COURT TERME permet de vendre une fois mais pas deux.
Je pense qu’il vaut mieux instaurer un climat de confiance. Et cette confiance débouchera sur la satisfaction à LONG TERME du client et sur sa fidélité !
5. les nouvelles technologies
Que des retours positifs sur les supports interactfis. Les chiffres parlent d’eux mêmes.
Avis tranché
Encore une fois, le digital pour le digital, ou pour faire « comme la concurrence », ça ne sert à rien. La réflexion digitale doit apporter un outil qui va améliorer l’acte d’achat : confort, informations, supports vendeurs, etc.
Ici, je remarque des tendances fortes et simples chez les consommateurs, ils apprécient avant tout de :
– gagner du temps : « mieux s’orienter » / « représenter un gain de temps » / « simplifier le parcours d’achat »
– découvrir une nouvelle approche de la vente : « améliorer l’expérience » / « une aide au choix »
En revanche, je ne vois pas la mention : « remplace le vendeur ». Ainsi, le digital ne remplace pas le physique. Le digital va permettre de gérer les demandes régulières, les clients « classiques », etc. mais il ne pourra pas répondre à une demande spécifique, précise ou trop complexe.
Les concepts doivent donc rendre l’ensemble des éléments complémentaires.
à bientôt.
aurelien casseleux
agence retail – square 90 / blog retail – projecteur retail
Sources : Merci à Digital Instore pour m’avoir fait parvenir ces éléments et pour la confiance qu’ils nous accorde.
