Des concepts retail émotionnels et humains.

OmnicanalEncore du retard à rattraper… Et oui, les retailers sont en retard sur les attentes des consommateurs.

Cela est logique. Le consommateur évolue tout le temps, un concept retail pour être re-pensé, validé et déployé, c’est un peu plus long. Alors quand une marque (ou une enseigne) souhaite repartir sur une nouvelle approche commerciale, autant pas se tromper.

Dans cet article, nous allons vous donner « pêle-mêle » les éléments principaux à prendre en compte.

Il s’agit d’une base indispensable. Mais ensuite, pour votre réussite, il sera évidemment nécessaire d’approfondir et de personnaliser en fonction de votre société, de votre stratégie et des attentes de vos Omnicanalclients finaux. L’avénement du digital a tout modifié et va continuer en ce sens. Impossible de l’ignorer. Tout d’abord, un chiffre pour illustrer son importance :

un foyer français possède en moyenne 6,5 écrans, selon « Le Monde »

C’est là où commence toute la difficulté de la relation client. En effet, un même client va avoir des attentes bien différentes selon les canaux avec lesquels les retailers le contactent. Cela va varier selon le lieu où il se trouve, le moment de l’année (travail ou vacances), le moment de la semaine (semaine ou week-end), le moment de la journée (bureau, transports, maison), etc.

« Les professionnels de la « com » doivent s’habituer à raconter la même histoire de diverses façons dans différents formats via différentes plates-formes ».

D’ailleurs, c’est là où la frontière entre un message qui passe et publicité qui est mal vue est très serrée.

 

OmnicanalFocus transport.

Les acteurs du monde automobile réfléchissent de plus en plus aux technologies embarquées. Enfin, « l’automobile autonome » approche, notamment dans les embouteillages et sur autoroutes, et donc, les utilisateurs vont avoir de plus en plus de temps libre pendant leurs trajets.

 

Donc, parler d’un produit avec un client suggère en 2015 :

plusieurs canaux de discussion, plusieurs moments, plusieurs formats (lecture, image, vidéo, etc.) et tout ça pour raconter les variantes d’une même histoire. Enfin, le mieux est de ne pas se tromper ! Et n’oublions pas qu’il faudra pas décevoir les consommateurs. Pour cela, il faut déjà éviter tous les déceptions.

 

Focus déception.

Par exemple, sur nos missions nous rencontrons encore trop de distributeurs qui des prix différents selon les canaux de distribution, pas d’interaction entre les sites web et les magasins ou encore des vendeurs ou conseillers pas, ou trop peu, formés.

 

OmnicanalCe genre de mésaventures rencontrées par vos clients vous sont fatales et sont favorables à vos concurrents. D’ailleurs, D. Mucelli – digital manager de Hotwire le confirme : « dans le contexte de la communication d’entreprise, toute proposition qui sépare la partie digitale du reste des prestations n’a plus lieu d’être aujourd’hui ».

Alors avant de vous lancer dans un tout nouveau concept retail-merchandising, il faut vous assurer que votre approche soit « omnicanale ».

Car ensuite, au niveau de la réflexion conceptuelle, nous constatons sur nos projets que l’offre produits est le minimum. Si elle est incomplète, incohérente ou inadaptée, les clients s’en iront.

Après ce 1er travail de mise à jour, il faut se pencher sérieusement sur le concept architectural et l’approche retail.

Car aujourd’hui, ce qui va faire la différence ce n’est plus le produit mais tout ce qui l’entoure.

OmnicanalC’est ce que nous pourrions appeler le concept retail augmenté :

  • il doit permettre aux consommateurs de naviguer d’un canal de distribution à l’autre sans contraintes,
  • il doit apporter un plus en magasin, souvent les aspects humains et émotionnels sont souhaités par les clients,
  • il doit permettre de mettre en valeur chaque client avec de la personnalisation
  • il doit aussi surprendre les consommateurs afin qu’ils développent l’envie de revenir dans les magasins comme une promotion inattendue, un achat complémentaire proposé par un conseiller, etc.

 

Il faut bien se rendre compte qu’en 2015, si un client se rend dans un magasin à une attente bien précise. Car s’il avait voulu uniquement acheter un produit, il l’aurait certainement fait son achat sur le web.

Les concepts retail et merchandising ne doivent donc plus être que des gondoles avec des produits mais bien des lieux de rencontres, d’échanges, de surprises, de connaissances et d’expériences. 

En 2015, les aspects rationnels sont sur le web et les aspects humains et émotionnels restant dans les boutiques.

Par exemple, aujourd’hui pour les futures mariées, il existe le choix entre :

  • acheter sa robe de mariage sur le web
  • se rendre dans une boutique où la personnalisation, les échanges, les rires, les larmes, les services, etc. permettront de vivre une expérience inoubliable

Vous iriez où pour votre robe ?

Pour conclure, les consommateurs évoluent, vos concepts doivent aussi évoluer. Seule une approche sur-mesure pour votre marque vous permettra d’atteindre vos objectifs et de dépasser vos concurrents.

 

Focus « sur-mesure ».

Il y a une nouvelle tendance, encore légère, sur la « dé-digitalisation ». Une partie des consommateurs se désabonnent des réseaux sociaux. Le plus étonnant est qu’il s’agit principalement de jeunes (18-25 ans)

Donc, vigilance sur votre prochain concept, ne parlez pas digital si vos clients sont en train de se « dé-digitaliser » !

 

Le retail est compliqué, c’est ça qui nous plait.

 

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Sources : Influencia, étude « 1, 2, 3 Contacts » de POPAI France, l’ADN, le Digital Trends Report & Le journal du net.