La démarque.
Dans les projets, dans toutes les bouches, nous entendons parler de progression de CA, de marge, … Nous entendons, que trop, rarement la démarque. Pourtant, il s’agit bien d’un phénomène important et en progression.
D’après plusieurs études, et notamment celle du Center for Retail Research (CRR) réalisée dans 43 pays en 2011, les démarques, connue et inconnue confondues, atteignent des niveaux de plus en plus élevées. Nous allons, ici, nous intéresser plus particulièrement à la démarque inconnue.
Une tendance globale. En effet, lors des comparatifs entre les stocks réels et les stocks théoriques (méthode de calcul simple pour contrôler son taux de démarque), nous arrivons à une progression de 6,6% par rapport à 2010. Ce qui correspond à près de 89 milliards d’€ de pertes de CA pour les distributeurs, soit 1,45% de leurs CA. Toujours selon ce rapport, les voleurs sont principalement les clients, à hauteurs de 44%. Les employés quant à eux représentent plus de 30% de la démarque inconnue et les fournisseurs plus de 7%.
Evidemment, les produits de marques connues, chers et de petite taille sont les plus prisés ! D’ailleurs, le prix moyen d’un produit est estimé à 93,85€.
Voici le top 10 des produits dérobés, dans l’ordre : fromage, produits de rasage, accessoires de mode, parfums, plats cuisinés, rouge à lèvres, vêtements d’extérieur, soin des cheveux, confiseries, vêtements pour enfants.
Nombre de ses articles proviennent du secteur de l’habillement, voici en détail les secteurs les plus sujets aux vols en magasin .
Les évolutions varient selon les pays observés. Ainsi, la France s’en tire plutôt convenablement avec une hausse de 2,9 % quand le Royaume-Uni fait +6,2%, l’Italie, +7%, l’Allemagne, +7,2%, et l’ Espagne, +7,7%. Donc, pour la France, cela équivaut, tout de même, à 4,9 milliards d’€ pour l’année 2011. Dans notre pays, le secteur de l’habillement gagne la palme pour la 3ème année consécutive.
Pour contrecarrer ces évolutions, les distributeurs ont, logiquement investit dans la protection des produits. Ainsi, leur part passe de 71,7% en 2010 à 74,3% en 2011.
Les systèmes antivol les plus fréquemment utilisés restent les macarons EAS (Electronic Article Surveillance), les boitiers antivol, les alarmes aux produits et les étiquettes EAS souples. De plus. la RFID (Radio Frequency IDentification) se développe aussi, même si son prix actuel peut paraître encore élevé.
Les enseignes font, aussi, appel à des sociétés de surveillance pour dissuader une partie des voleurs et forment de manière plus poussée leur personnel de magasins.
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L’avis de Square 90
La démarque est toujours dans un coin de notre réflexion conceptuelle merchandising.
En effet, plusieurs éléments lors de la création d’un concept Point de Vente doivent être pensés, aussi en fonction de la démarque. Par exemple, au moment de la définition d’un zoning, il est primordial de garder à l’esprit que les accessoires, les petits produits, à un tarif élevés, doivent rester à proximité directe ou visibles par le personnel Point de Vente. Cependant, placer ces objets en vitrine à l’arrière de la caisse n’aide pas à développer les ventes. Il faut ainsi, trouver le juste milieu.
D’autre part, si les clients représentent 44% des vols à l’étalage, 37% sont composés de membres du personnel ou des fournisseurs. Ainsi, le fait de mettre en place une politique anti démarque adaptée permet de contrôler dans un 1er temps ces populations sur lesquelles nous pouvons agir rapidement. Les clients seront traiter plus en profondeur dans un second temps.
Par exemple, pour une enseigne de convenience store, nous avons pu réduire la démarque inconnue de 8 à 10% en modifiant les conditions de remboursement des Points de Vente face à la démarque. L’installation de « bacs à démarque » dans les réserves, le remboursement uniquement des produits complet, ou presque, a permis de limiter les « erreurs de manipulations » du personnel. Auparavant, un paquet de biscuits ou un emballage de sandwich vides suffisaient pour que le magasin se fasse dédommager. Ainsi, les salariés donnaient un « coup de cutter » dans un emballage à sandwich, le présentait au responsable qui constatait les dégât et sortait le produit du rayon. Normal. Seulement, ensuite, le salarié récupérait le sandwich et en faisait son déjeuner. Aujourd’hui, si le sandwich n’est pas dans l’emballage endommagé, dans le « bac à démarque », la perte est supportée par le gérant. Depuis ce jour, le taux de démarque a chuté !
Cette « non-perte » de CA, à l’échelle du réseau, a permis de développer les moyens de dissuasion pour les vols réalisés par la clientèle.
Il y a de nombreux autres moyen de dissuasion « offert » par le merchandising. Par exemple, l’essor d’accessoire de protection qui permettent, néanmoins aux consommateurs de toucher le produit, de l’essayer. Ainsi, vous pouvez désormais passer des montres à votre poignet sans qu’elle soit décrocher de son système de protection. Vous pouvez essayer une paire de lunettes sans être dérangés par une accroche sur une branche de lunettes. Vous pouvez, aussi, découvrir un smartphone sans contraintes. Le « Libre toucher » et le « Libre Essayer » vont devenir de véritables facteurs clés de succès.
Ce sont ces détails dans la création d’un concept merchandising qui vous permettront de faire la différence auprès des clients. Retail is detail, l’expression n’est pas de nous, mais elle prend de plus en plus de sens. Les agences merchandising astucieuses, malignes, innovantes vous offriront ces petits « trucs en plus ».
De plus, si vous êtes gérant et que vous voulez vous rendre compte de la démarque de votre magasin, n’hésitez pas à aller sur les marchés aux puces, lieux où vos produits peuvent être revendus facilement.
Enfin, si votre taux de démarque est de 0%, inquiétez-vous, car cela n’existe pas !
Équipe Square 90
Sources : http://fr.fashionmag.com, www.lexpress.fr & www.ac-franchise.com.