À l’heure où l’on parle des difficultés des enseignes de distributions de produits culturels, Virgin Megastore tient le haut du pavé. Seulement, l’actualité pourrait aussi relativiser cette chute par l’anticipation d’une autre enseigne : le Fnac. En effet, il m’est apparu que c’est le bon moment pour mettre en avant le concept store de la Fnac Bercy Village (FBV).
Voici tout d’abord quelques chiffres, FBV c’est :
– le 87ème magasin Fnac en France
– le 8ème à Paris
– 10 millions de visiteurs à Bercy Village à capter
– 4300 mètres carrés de bâtiment
– 2800 mètres carrés dédiés à la vente répartis sur…
– 3 niveaux
– 101 collaborateurs
– 11h à 22h pour les horaires d’ouverture
En plus de ces données, c’est aussi l’occasion pour la Fnac d’implanter un concept qui reflète sa nouvelle stratégie retail : l’approche multi canal du plan Fnac 2015. Comme le précise I. Michel – directeur d’exploitation de la Fnac – « Cela s’inscrit dans notre programme de développement, avec ce magasin axé multi canal, ses univers produits Kids, Maison et Design, Fnac Hit, musique, etc. »
Ce que je trouve intéressant sur ce projet est l’origine de la réflexion du concept. Il s’agit de l’analyse de la base client et de la carte fidélité. En effet, si beaucoup d’enseignes et de marques possèdent ses informations, je me rends régulièrement compte qu’elles ne les mettent pas à profit.
Pour moi, le point de départ est toujours le client cible. Ensuite, il faut dessiner la stratégie pour lui plaire, le convaincre, le fidéliser… Ainsi, plus la connaissance de ses besoins et attentes est fine plus le concept a de chances d’être performant.
Revenons sur cette approche multi canal.
Ainsi, même si je l’écris et le rappelle régulièrement, aujourd’hui je reprends le discours de l’enseigne qui dit que « La Fnac Bercy proposera une nouvelle expérience d’achat basée sur un concept commercial renouvelé, une offre multicanal unique et une relation client renforcée. »
Je n’ai rien à ajouter !
Il s’agit ici de développer principalement une nouvelle relation, ou approche, et proposer des services supplémentaires aux clients. En conservant continuellement à l’esprit leur confort d’achat, les expériences possibles sur le POS, la mise en avant des atouts du magasin sur le site (sans les confronter) et gestion des frustrations (perte de temps, prix différents sur Internet et en boutiques, etc.)
Ainsi, la Fnac a choisi de proposer à ses clients de nombres bornes interactives. Elles permettent de réduire l’attente d’un conseiller disponible. Mais aussi d’accéder librement aux quelques 10 millions de références du site fnac.com.
De plus, 2 services identifiés permettent de renseigner ou servir les clients.
1- « click et mag » : si un produit n’est pas disponible sur FBV, le vendeur peut passer commande pour le client et soit organiser la livraison en magasin ou à son domicile
2- « click et collect » : le client depuis son lieu de travail ou domicile peut contrôler la disponibilité d’un produit puis le commander, et venir le récupérer dans l’heure ! dans le magasin de son choix (si le produit est dispo, évidemment)
De plus, les vendeurs sont maintenant équipés de tablettes tactiles. Outre, améliorer l’image de service, de compétence, de rapidité pour trouver l’information, les vendeurs auront surtout accès aux principaux renseignements sur les clients : historique d’achat et encaissement dématérialisé.
Le multi canal souhaitait par la Fnac passe aussi par l’offre produits. Elle s’est considérablement élargie.
En effet, la FBV reste accès sur les produits culturels et se tourne vers la décoration et le petit électroménager. Ainsi, vous pourrez acheter des objets déco, des jouets, etc. au travers de nouveaux espaces très typés.
Avec :
– un espace « kids » pour les 0-13 ans
– un espace « maison et design » pour les objets déco, l’électroménager, des innovations, etc.
– un espace « musique » modifié puisqu’il réunit (enfin !) la musique et les accessoires et même un « bar numérique »
– un espace « services » pour mieux rappeler tout ce que l’enseigne met en place pour ses clients avec son propre guichet
– un espace « SFR » pour la téléphonie
Hors FBV, on dénombre aujourd’hui sur les 87 magasins en France : 72 espaces « SFR », 32 espaces « maison et design » et 24 espace « kids ».
Pour l’espace « musique », j’ai juste l’impression que les ventes d’impulsion et les ventes complémentaires ont été bien prises en compte dans le concept. En effet, auparavant lorsqu’un client venait pour s’acheter de la musique, il n’était pas forcément amener à franchir les rayons connexes (accessoires, casques, son, etc.). Aujourd’hui, c’est mieux géré. Ce qui devrait soit déclencher des achats d’impulsion : « ah oui, mon casque n’est plus performant, je vais m’en racheter un ! » ou des achats de réflexion « Tiens, ces enceintes ont un son incroyable quand je voudrais changer les miennes, je viendrai voir l’offre de la Fnac ! »
Ce sont toutes ces remarques que se fait les consommateurs qui feront la différence entre un concept finalisé et un autre à optimiser.
Retrouvez ci-après les plans de principes, des photos de l’installation du concept, de la signalétique, des services et des univers de la FBV.
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Aurélien Casseleux, dirigeant square 90
Sources : www.lsa-conso.fr, www.leblogdeco.fr, www.itrnews.com, www.distributique.com, www.marieclairemaison.com, www.neomag.fr & www.le-furet-du-retail.com.
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Les plans de principes
L’installation du concept
La signalétique
Les services
La FBV
L’agencement est très épuré. Ca donne vraiment envie…
ce que je trouve très intéressant dans cette nouvelle approche est la prise en compte de la Fnac sur l’évolution de ses clients et de leurs attentes. Il paraissait incroyable qu’au sein de magasins distribuant des produits culturels, il manque d’expériences d’achat, de mise en avant des nouvelles technologies et l’élargissement des gammes produits !
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