Elles arrivent bientôt, les Jam se dérouleront cette année les 26-27-28 novembre à La Défense, au sein du CNIT.

Le thème de 2013 est l’omnicalité. Alors qu’est ce que l’omnicalité ?

Voici une approche et des exemples d’E. Mestre – directeur au sein du secteur biens de consommation chez Accenture :

« L’omnicalité concerne évidemment la grande distribution mais également 

l’industrie et les services. Ainsi, chez les opérateurs télécoms, les boutiques sont amenées à faire du support et, inversement, le support en ligne fait aussi de la vente.

Chez les compagnies d’assurance ou les constructeurs automobiles, des services existants ou nouveaux sont délivrés au travers d’applications web ou mobiles, en court-circuitant les réseaux de distribution traditionnels.

En somme, l’omnicanalité remet en cause la politique de distribution des produits et services de l’entreprise. « Une des difficultés, c’est qu’il n’y a pas un seul modèle, l’entreprise omnicanal doit s’inventer. »

Aujourd’hui j’entends régulièrement le terme « d’omnicanalité ». Restons avec É. Mestre pour connaître sa définition :

« L’omnicanalité renvoie aux concepts de multicanal ou de cross-canal, qui signifient que la marque s’adresse à un client par tous les canaux possibles. A ceci près que l’expérience du client est désormais centrale et doit être la plus homogène possible, quel que soit le canal choisi. »

Celle de L. Romano – PDG d’Add Online – est aussi intéressante : « Avec l’omnicanalité, un réseau d’enseignes offre la possibilité de passer commande sur Internet et de récupérer le produit en magasin. » Le fameux « web-to-store ».

Enfin, O. Ondet – directeur marketing des solutions de CRM chez Orange Business Services – ouvre de manière encore plus large le débat avec les réseaux sociaux : « l’omnicanalité, c’est aussi le passage du one-to-one au one-to-many, au travers des forums, réseaux sociaux et espaces d’entraide, qui permettent aux opérateurs télécoms ou aux magasins de bricolage de réduire les coûts de support. »

De mon côté, je rappellerai que la différence entre le multicanal (1), le cross-canal (2) et l’omnicanal (3) est que dans le multicanal, le client ne peut pas changer de canal en cours de processus d’achat, dans le cross-canal le client ne peut changer que de canal que si les processus internes de la société qui vend les produits les a prévus et dans l’omnicanal, le client peut faire ce qu’il veut.

(1) : je trouve un produit sur Internet, je dois l’acheter sur Internet.

(2) : je trouve un produit sur Internet et j’ai la possibilité de l’acheter en magasin. Seuls les « chemins » identifiés par la société qui vend les produits peuvent être suivis.

(3) : je trouve un produit sur Internet, je fais un devis en magasin et je l’achète sur mon smartphone ou je trouve un produit en magasin, fais un devis sur mon smartphone et l’achète sur Internet ou etc. Tous les solutions sont réalisables.

Voici 2 graphes très simples qui permettent de mettre en avant cette différence fondamentale.

Pour retrouver le programme, les participants et les informations pratiques des JAM, rendez vous sur http://ifm.asso.fr.

Aurélien Casseleux, dirigeant square 90

Sources : www.indexel.net, www.neuronesetsolutions.eu, www.scoop.it & http://ifm.asso.fr.