LES CHIFFRES

Tout d’abord, voici les résultats du 3ème baromètre Annuel de l’Expérience Marchande Connecté menée par l’agence DigitasLBi Paris.

Alors, la technologie modifie-t-elle le comportement des clients en magasin ? La réponse est simple et c’est OUI.

Aujourd’hui, 19 % des consommateurs mondiaux reconnaissent avoir déjà quitté un magasin après avoir consulté leur Smartphone et y avoir comparé des prix, consulté des tests, lus des commentaires et autres informations.

– Sur le prix. Je dirai plutôt la comparaison des prix.

C’est le cas pour 16% des Français et 29% l’envisageraient, essentiellement dans les secteurs de l’High Tech, Electroménager et produits culturels.

D’ailleurs pour aller plus loin : 49% des consommateurs français déclarent qu’une différence de prix de -5% les ferait quitter le magasin où ils se trouvent pour
acheter le produit ailleurs (peu importe le canal de distribution). Si le prix est 10% inférieur, ils seraient 84% à partir.

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– Sur les test, forums et commentaires.

42% des français déclarent que les réseaux sociaux influencent leur comportement d’achat.

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– Sur l’utilisation en magasin.

72% des utilisateurs de Smartphones déclarent l’utiliser à l’intérieur d’un magasin et nous atteignons 75% en France.

37% des français disent que l’utilisation du Smartphone a changé leur manière de consommer.

 

Autre phénomène, les interactions entre le digital et les boutiques.
Dans un sens ou dans l’autre, les 2 mondes deviennent complémentaires.

Le « showrooming », pratique selon laquelle les consommateurs vont en magasins pour examiner et tester un produit, avant de l’acheter en ligne ou ailleurs, souvent à un prix inférieur, s’est développé en 2013.

Inversement, le ROPO : Research Online Purchase Offiline concernent 88% des consommateurs mondiaux qui, donc, recherchent en ligne et font leurs achats hors ligne.

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Les attentes des consommateurs en Point de Vente

42% des consommateurs français déclarent avoir déjà utilisé des outils digitaux d’aide à l’achat en magasin.

74% des consommateurs français pensent que les vendeurs en magasin seraient plus efficaces s’ils étaient équipés de tablettes avec les informations produits.

74% des français seraient incités à se rendre en magasin pour utiliser une carte de fidélité sur mobile.

62% seraient prêts à utiliser des outils leur permettant de connaitre en temps réel les stocks disponibles en magasin sur leur téléphone mobile.

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L
E VENDEUR

Je souhaitais aujourd’hui faire un point sur le vendeur. Nous parlons beaucoup de digital mais pas assez du vendeur. Pourtant son rôle, à mon avis toujours primordial, doit être précisé.

En effet, avec le digital, certaines enseignes pourraient opter pour la diminution des effectifs. En se disant que les clients étaient de plus en plus autonomes, informés, pressés, etc.

Hors il me semble que ce n’est pas la bonne direction. En effet, même si le digital apporte les informations, le prix, la disponibilité, etc. cela reste dématérialisé et sans contact réel. Donc, toutes les informations que les clients demandaient aux vendeurs, ils les ont déjà.

Chaque boutique devient connectée. Soit de manière volontaire, soit par le biais de ses clients.

Débarrassé de son rôle purement informatif, le vendeur va tenir un nouveau rôle. Pour cela bien sûr, il va devoir se remettre en question, évolué, être formé, pour aborder son nouveau rôle. Et c’est une excellente nouvelle.

Il faut que le staff, les responsables, les architectes, etc. permettent aux consommateurs de mesurer facilement tous les avantages à passer, à un moment dans son processus d’achat, en boutique.Et au cœur de cet environnement se trouve le vendeur. Il faudra bien sûr revenir sur les basiques de la relation client-vendeur : « bonjour », « est-ce que je peux vous aider ? », « merci », « à bientôt », etc.

Donc, de l’accueil, de la considération, des attentions, de la personnalisation.
Et là, la boucle est bouclée. Car pour aider les vendeurs à répondre aux besoins spécifiques de chaque client, il pourra s’appuyer sur sa relation avec lui mais aussi sur le digital qui lui rappellera l’historique des achats, le profil du client, sa date d’anniversaire, etc.

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En résumé, les chiffres confirment, si nous en avions besoin, que le digital continue de s’insérer dans le processus d’achat des consommateurs et qu’il va permettre aux vendeurs de se soulager de la partie informative de leur métier, pas la plus intéressante (état de stock, prix, etc.). Et surtout qui va leur permettre d’aborder le métier différemment, avec une nouvelle approche client, plus humaine, plus émotive, plus personnelle, plus enrichissante et certainement plus performante.

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Je vous invite à lire l’interview de C. Barba à ce sujet
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Aurélien Casseleux, dirigeant square 90.