En consultant cette infographie*, j’aurai pu vous évoquer le fait que les nouvelles générations de consommateurs souhaitent développer de nouveaux modes de consommation tels que les achats via les réseaux sociaux.

Mais il me semble plus important de traduire ces données récoltées sous un autre angle. En effet, tous les experts nous parlent de renouveau du commerce, de digitalisation, de réseaux sociaux. Mais en fait, le commerce n’a pas changé.

Et ce, même si les marques et enseignes ont voulu prendre le pouvoir et imposer leurs règles du jeu, ce sont bien au final les consommateurs qui décident !

Plutôt que de subir le commerce et les stratégies commerciales des acteurs du commerce comme ils ont pu le faire par le passé, les consommateurs reprennent la main. Et c’est peut être cela qui est réellement nouveau.

Mauvaise nouvelle, pour tous ceux qui avaient oublié de placer le consommateur au cœur de leurs stratégies retail et merchandising. Ils vont être obligés de revoir leur copie.

Dans cette étude, j’ai relevé quelques phrases fortes et deux tendances ressortent :

1. la corrélation entre les concepts des magasins et les attentes des clients est-elle toujours au rendez-vous ?
2. le rôle primordial et stratégique des vendeurs

1. La corrélation entre les concepts des magasins et les attentes des clients est-elle toujours au rendez-vous ?  A priori, non.

Voici les 3 phrases « choc » :

– « 77% des Français souhaitent que les grandes surfaces répondent davantage à leurs habitudes de consommation » !

– «  60% des Français de 18-24 ans ont envie de magasins où ils peuvent faire autre chose qu’acheter ».

– « 62% des Français de 18-24 ans prennent du plaisir à faire leurs courses en magasin ».

Les pourcentages sont énormes. Comment des concepts peuvent aujourd’hui ne pas répondre aux habitudes de consommation des clients cibles ?

Il y a deux choses à appliquer pour définir une stratégie retail et créer un concept performant : écouter les consommateurs et les comprendre.

Les consommateurs sont mâtures. Ils expriment de mieux en mieux leurs attentes. A partir de là, l’architecture commerciale et la réflexion conceptuelle doivent être pensées pour répondre aux besoins exprimés.

Les consommateurs sont ouverts pour développer une nouvelle relation avec les marques, enseignes et distributeurs. Maintenant, ces derniers doivent réagir.

D’ailleurs au cœur de cette nouvelle relation, les équipes sont centrales. Certaines conclusions de l’études montrent la place des équipes de vente dans l’esprit des consommateurs.

2. Le rôle primordial et stratégique des vendeurs.

Voici les 3 phrases « choc » :

– « 65% des 18-24 ans pensent que leurs proches (amis, famille) sont leur meilleures conseillers ».

– « 85% des Français apprécient que les vendeurs soient des passionnés par ce qu’ils vendent ».

– «  45% des seniors et 43% de moins de 35 ans choisissent les magasins en fonction des vendeurs ».

Dans la 1^ère phrase, je note que les consommateurs n’adhèrent plus aux discours des vendeurs dans certains secteurs. Ils préfèrent s’en remettre aux conseils avisés de certains de leurs proches tels que les « consommateurs volatiles insatiables« .

Mais tout n’est pas perdu. En effet, quand les vendeurs sont passionnés, passionnants, ils deviennent indispensables aux performances des boutiques dans lesquels ils travaillent.

Vous pouvez avoir la meilleure stratégie, le meilleur concept, le meilleur produit, … il faut tout de même un excellent vendeur pour conclure l’acte d’achat et pour rassurer les clients. Mais pas seulement, les vendeurs permettent aussi d’augmenter la satisfaction des consommateurs et leur fidélité.

Ainsi, quand mon agence retail est consultée pour créer un concept retail, je ne m’attache pas uniquement à la stratégie, au visuel, aux produits mais j’accorde une place importante aux équipes sur le terrain. Je les intègre en amont du projet. Je les interroge. Ils participent aux décisions.

Cela permet d’améliorer les relations entre les équipes Siège et les équipes Réseau. Mais aussi de prendre en compte et de résoudre leurs problématiques quotidiennes.

De plus, ces actions ont toujours un effet bénéfique sur les performances commerciales.

Pour cela, il est indispensable d’être vigilant sur la qualité du recrutement, sur les programmes de formations et sur le système de primes mis en place. Il est vital de retenir vos meilleurs éléments !

Les équipes de vente détiennent une large part de votre performance locale ! Les meilleurs vendeurs ont une clientèle fidèle. Et ce, peu importe l’enseigne pour laquelle ils travaillent.

Comme depuis toujours, les commerces qui ont les plus beaux jours devant eux restent ceux qui mettent l’Humain en avant. Qu’ils s’agissent des consommateurs ou des équipes de vente.

Une Boutique doit être un lieu de vie où il fait bon consommer et où il fait bon travailler.

 

à vos concepts…

aurelien casseleux – agence square 90

 

Source : LSA Conso.

*Etude Opinionway pour l’observatoire shopper Havas Paris / Paris Retail Week en juillet 2017 auprès d’un échantillon représentatif constitué de 1000 personnes, représentatid de la population Française âgée de 18 ans et plus, constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socio-professionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence.