Avez-vous pensé à entrer dans une vraie relation avec vos clients en connectant le digital avec le réel ? L’opportunité est trop belle mais il faut oser franchir le cap car le marketing digital est voué à disparaître. Le mot digital n’aura plus de sens, les objets et les hommes (sous-entendus clients) seront connectés « par défaut ». Plus de « e » devant le mot commerce, nous revenons à une valeur fondamentale : l’écoute.
En faisant parti du réseau de votre client, vous apprenez ainsi à mieux le connaître sans forcément avoir besoin de Big Data. Lorsque nous préparons un entretien, « Googler » notre interlocuteur et consulter ses profils sur les réseaux sociaux professionnels et personnels est désormais une pratique courante voire naturelle.

Quelques conseils néanmoins avant de franchir ce pas virtuel vers vos clients :

– Mettre à jour ses profils et vérifier vos règles de partage et de confidentialité Avant de commencer, assurez-vous d’avoir mis à jour l’ensemble de vos réseaux sociaux, vos coordonnées et photos. Vérifiez bien les différents paramètres en ajustant vos règles de partage entre vos amis et vos clients, surtout si vous souhaitez pouvoir partager vos photos de famille et autres soirées de mariage arrosées.

– Préparer le terrain avant de lancer les invitations
En devenant amis avec vos clients que ce soit sur Facebook, Twitter ou les réseaux professionnels comme Viadéo et LinkedIn, vous entrez dans une nouvelle sphère, à la frontière du privé. Avant l’invitation Facebook, vous pouvez par exemple prévenir votre client de vive voix en lui offrant des avantages à entrer dans cette relation : participer à des jeux concours, des invitations à des événements « VIP » organisés par vos soins. Vous pouvez aller plus loin en proposant simplement votre disponibilité par chat ou sur votre mur. Selon votre métier, votre spontanéité peut être un atout considérable pour vous distinguer de la concurrence. SFR et Air France utilise Twitter pour répondre en direct aux questions des internautes, qu’ils soient clients ou non. La frustration d’un client peut être gérée dans l’instant.

Quelques suggestions pour être pertinent sur la toile :
Sur les réseaux sociaux, une des bonnes pratiques est de s’adresser directement et utilement à sa communauté, sans tomber dans la facilité qui consiste par exemple à relayer des informations trop superficielles ou connus de tous. Il est également très important de valoriser les personnes en les félicitant, les encourageants. Votre présence, la qualité de vos messages et votre générosité vous dispenseront de faire de la publicité pour se rappeler au client.
Sur Twitter, c’est en travaillant sur votre capacité à partager du contenu de qualité et votre générosité en retweettant ou en répondant aux questions que vous commencerez à devenir influant.

Anticiper les sujets négatifs
Les ennemis de mes amis sont mes ennemis. Avant de répondre à un avis négatif, il est important d’analyser pour aborder la bonne réponse avec courtoisie et la volonté ferme de vous améliorer. Mais ce n’est pas pour autant qu’il faut réagir à chaque commentaire négatif. Parfois, la communauté peut répondre à votre place et prendre votre défense.

 

Etre présent sur les réseaux sociaux doit répondre des objectifs business concrets, que vous soyez une enseigne nationale ou un point de vente qui cherche à se démarquer. Si vous souhaitez développer ce sujet pour un métier en particulier, n’hésitez pas à nous en faire part.

Chris DEMARLE
https://twitter.com/chrisdemarle